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苏州镇江22名干部受处罚违背8项规定被通奢侈品市场和消费

2020-02-15 01:58:06来源:励志吧0次阅读

苏州金龙:打造海格客车,以安全为本

吴文文:如果提起海格客车,就联想到苏州金龙,联想到安全为本,那才算成功

高高的试验台上,伴随着客车倾斜的机械声和摄像机两秒一次的拍摄声,海格客车LKQ6129正一点点地、让人难以察觉地加大倾斜力度。“38°、39°、40°……”邱峰深吸一口气,在心中默默计算着客车与试验台之间的侧倾临界角度。每每看到角度稍微张大一次,他的心跳就不由自主地加速一次。 这是2007年2月8日下午2:30,重庆国家客车质量监督检验中心试验场上演的1幕情形。倒计时阶段,所有在场人士,包括国家客车质量监督检验中心专家和俄罗斯汽车认证机构专家均屏住呼吸,瞪大眼睛。

邱峰是苏州金龙总工程师。尽管对产品品质信心满怀,但在现场邱峰仍能感觉到紧张气氛。随着“咣啷”1声巨响,客车翻滚落地——没有接触地面的一侧车窗和后窗玻璃保持完好,前挡风玻璃出现破碎裂纹却未脱落,车体框架基本未变形。 瞬时沉寂后,全场响起热烈的掌声。邱峰抑制着激动的心情,迅速给远在千里之外等候结果的苏州金龙总经理吴文文发去短消息:“侧翻成功。” 侧翻实验结果迅速出炉。2007年2月9日,在一份由国家客车质量监督检验中心出具的报告中,《汽车商业评论》看到这样一些评语:“本次侧翻试验根据联合国欧洲经济委员会(ECE)R66《大客车上部结构强度》法规……实验后,金龙客车内立柱的最大变形量非常小,没有任何突出物侵入车身生存空间,生存空间内的任何部份也没有突出至变形的车身结构外……侧翻后的整车可以正常行驶,符合R66的要求。

需要提请注意的是,无论是国际通行标准还是我国强制性标准GB/Tl《客车上部结构强度的规定》,对客车侧翻实验要求的侧倾临界角度均为35°——在此基础上,如果倾斜度越大,表示客车的重心越低,客车在高速行驶进程中的稳定性就越好,因事故致使翻车的可能性就会越小。 因此,海格客车在41.2°时左侧车轮才与试验台分离,已远远超过相干标准要求。这“说明该客车重心位置的设计相当公道,达到了国际标准的要求。”国家客车质量监督检验中心在报告结尾处写道:“本次实验的KLQ6129型客车的侧翻试验美满成功!” 这次成功显然并未超越吴文文的预期。当天,这位年轻的少帅在接受《汽车商业评论》独家专访时气定神闲地坦言:“我一点都不担心,海格产品品质如何,我们自己心里有数。” 俄罗斯汽车认证机构专家对实验结果自然也非常满意。他们认为,海格客车由于依照欧盟的标准来制造,非常安全,这在几年前是想象不到的,所以侧翻实验的成功是一种必定。 “怎么说呢?就像是重回高考现场,几分焦急,几分刺激,几分期待,还有几分渴求。”2007年2月26日,当向《汽车商业评论》回想并讲述侧翻实验的全过程时,虽然事情已过去了整整18天,但邱峰从中传出的声音仍难掩激动之情。“其实,真正侧翻试验是在十几秒内完成的”,停顿数秒后,他又大笑着说,“那真是世界上最漫长的10几秒钟”。 坦率地讲,苏州金龙并不是首个进行侧翻实验的客车厂家,因此外界往往会疏忽吴文文的“此中深意”。在他们看来,苏州金龙总是那么顺风顺水,迈出的步子又都是那末稳健:打造中巴王时如此,转战大型客车时如此;杀入中国客车第一集团军如此,塑造海格品牌时亦如此。 遗憾的是,迄今为止,却鲜有人留意这层层相干的因果关系,也鲜有人对吴文文刨根问底:为何要发这些牌?发牌的目的何在?更鲜有人能领悟到,不管如何发牌,发来发去,最后都会回归到同一个地方,那就是品牌。 率先配置大马力发动机 关注苏州金龙发展史的人应当不会忘记,1998年,苏州金龙以中巴起家,并创造性地使7.9米的满天星年销售量到达5191辆,创造出“中客王”的销售奇迹(详见《汽车商业评论》2006年11月号《苏州金龙速跑》)。 “但一个企业要长期发展,总不能只盯着一款产品吧。”业内人士分析,在中客市场渐趋饱和、竞争越发残酷的背景下,各个企业都在寻求出路。具有底盘资质的苏州金龙适机选择发展大客车。 “我们做第一辆大车时,确实是战战兢兢的。”吴文文仿佛其实不避讳对《汽车商业评论》谈起那段历史。试想一下,一个成立不久的企业,从无做大车的经验,乃至连基本的人手也捉襟见肘——尽人皆知,目前国内客车的生产过程有80%以上的工作量均需通过人工来完成。 如果说以上诸项是要吴文文解决如何生产的问题的话,那末,更让他大伤脑筋的则是解决如何给生产出来的产品定位的问题。一个不得不提及的事实是,当时,宇通客车、厦门金龙在各自细分市场已成气候,同时,其他更多客车厂家群雄环伺——市场留给苏州金龙还有多少机会?苏州金龙如何找到突破点? 吴文文那时恰好30出头,正是创事业的最佳时机。有传言说,当时他把苏州金龙的高层集中起来开会,经过整整两天的苦思冥想和群策群力,他们最后豁然开朗:为何不能像造高级豪华轿车一样造高级奢华客车?既然是高级奢华客车,为何不将高级豪华轿车的大马力和高配置也一并复制到客车上? 那时,国内最长的12米客车上基本都匹配270马力的玉柴发动机,一般情况下,动力也还勉强够用。但要是在夏冬两季开空调,动力就明显不足。吴文文决定开业内先河,在12米客车上率先匹配300马力发动机。 仔细者可发现,2003年前,苏州金龙的品牌刊物上刊登的内容基本上都是对300马力国产发动机的详细介绍。苏州金龙一直在不遗余力地试图让客户明白:大马力不等于大油耗,相反,如果匹配得当,就不会出现小马拉大车,油门轰到底的情况,客车也反而更省油。 山东潍柴动力应当感谢苏州金龙。潍柴最早为中国重汽配套,生产重卡发动机。后来,吴文文找到潍柴动力总裁谭旭光,双方经过屡次深入洽谈和商量,谭答应为苏州金龙提供300马力发动机。正是有了这次合作,潍柴发动机开始切入客车企业。 但问题却来了。“螃蟹好吃,但需要代价。”重新匹配大马力发动机的客车,由于无法同步解决离合器、变速箱的匹配问题,常常致使高位油管爆裂,客户反应故障率太高。一名负责售后服务的苏州金龙老员工向《汽车商业评论》表示,那时最怕听到铃响,十有八九都是反应油泵问题。 “刚开始也不懂,后来才明白配套卡车跟配套客车是完全不同的两种概念,毕竟二者的使用环境不同。”吴文文说,“以现在眼光来看,企业初期遇到的这些难题都属小儿科。问题解决后,大家对海格客车认识更深入,说起海格客车,自然而然会想到大马力。” 做关系还是做品牌 海格客车自1999年正式投放市场以来,8年来市场保有量突破6万辆,达到62751辆;8年来其足迹已遍及意大利、俄罗斯、埃及、阿尔及利亚、巴拿马、卡塔尔、马来西亚等30多个国家和地区;8年来,“HIGER”标识和图形已在世界31个国家注册,并通过欧盟EEC、GCC、俄罗斯GOST认证,正在争取美国FMVSS认证。 HIGER这个名字寓意丰富。HIGER,希腊语即大力神海格力斯,代表着苏州金龙最初做大客车时的定位和方向。全部字母类似于HIGHER(愈来愈高的意思),读起来比较上口。同时,海格与苏州方言“嗨格”谐音吻合,意即“好”。 说一口流利英语的苏州金龙副总经理黄书平在负责开辟海外市场期间曾与不同的外商进行过合作谈判。但最令他记忆深刻的却是海格客车在阿联酋的独家代理商HIGER OFF ROAD公司。黄向《汽车商业评论》回忆,该公司每周两次在当地主要报刊,如《海湾报》英文版和当地最大的文报纸上发布HIGER BUS广告。其广告语意图鲜明:“HIGER TAKES YOU HIGHER”,意思是“海格使你站得更高,看得更远”。 吴文文很爱好这则广告。“这就是海格品牌今后的定位,也是将来苏州金龙在海外市场的广告语。”同样让他喜爱的还有“海格”中的“海”字。他这样对《汽车商业评论》解释:“一方面,它寄与了苏州金龙客车的设计理念源自与国际潮流接轨的海派文化;另一方面,它也与海尔、海信一样显得大气。” 隐藏在吴文文这句话中的另外一层意思或许就是,他期望海格客车与已成功走向世界的海尔、海信一样,成为世界客车行业的知名品牌。 如今,苏州金龙正在大力建立全新的海格品牌。苏州金龙营销企划部经理刘仁平对《汽车商业评论》说,客车市场发展到现在已无任何秘密可言,同质化、竞争惨烈是中国客车业最具特点的现象,“你今天推出的产品,别人明天就有了;你今天实施的营销策略,别人明天就克隆了,在这种情况下,我们应该怎样做?”换句话说,竞争到这个阶段后,企业是做品牌还是做客户关系? 对此,业内曾一度争论不休。一种观点认为应当客户关系至上,由于中国客车市场非常具有“中国特色”,如一些灰色交易不能避免,真正的客户关系发展还需假以时日;一种观点赞成品牌塑造至上,认为品牌在企业发展中最为关键。颇有意思的是,辩论双方各执一辞,其背后均有成功的企业案例支撑,直到现在,谁也没有说服谁。实际上,无论是做品牌,还是做客户关系,其目的都很明确,那就是让客户想起或提起客车就想到你,想到你的企业和产品,这是终究结果,但不能说谁对谁错。 主打安全牌 那末,何谓品牌?品牌就是企业的“一种对产品质量、服务和价值的可信的承诺”。而许诺的可信性由客户的屡次购买经历证明,品牌的可信度亦由屡次购买经历建立。 就像剥竹笋一样,待剥到最后一层,刘仁平豁然领悟到,在海格品牌里,应该有核心的内容来充实它,也就是品牌的内涵。“这其实表达了生产厂家作用力的问题。”他认为,一个企业常常站在自己的角度思考问题和做事情,换个角度或许更有意义。 找到答案后,新的问题又接踵而至:如何打造海格客车的产品形象?海格客车的诉求点又在那里?6万多辆奔驰在全球31个国家和地区的“海格客车”究竟承载着甚么?自2004年以来已连续3年蝉联世界客车展览会亚洲展览会BAAV“年度最佳安全装备奖”其意义何在?反对低层次竞争提倡回归客车产品根源,摒弃一切杂念而苦练内功又意味着什么? 其时,很多客车厂家均对环保、耐用、节能、节油等表现出极大地关注。“但我们觉得这些都还不能成为客户的终究寻求。以旅游业为例,它的车一般都只用6年,6年后这些车就被淘汰到二级城市或边沿地区,到了报废的时候就必须报废,环保也好,节油也罢,有甚么作用呢?所以,我们认为,海格客车应将重点放在安全性上,主打安全牌。”吴文文说。 这首先固然要从技术上保证客车的安全性。这一点海格客车的用户深有体会:海格客车将自动间隙调剂臂和进口ABS作为标配,并批量使用ASR(防侧滑)。 最具典型意义的是2002年,苏州金龙与上海锦江商旅合作,首创前轮盘式制动、后轮鼓式制动客车。该车特点在于制动器散热快、重量轻、构造简单、调剂方便,尤其是高负载时耐高温,制动效果稳定,不怕泥水侵袭。 2003年,苏州金龙与国际局域技术应用先驱法国欧科佳公司在中国首次联合研发,将CAN总线技术运用于海格V系客车。这样可大大减少电缆和插接件,增加车辆故障自我检测功能。 其次是从服务方面完善客车的安全举措。如创建客车行业首家呼唤中心、率先组建“全国联保”、“配件绿色通道”等。 外界认为,苏州金龙更具英气的一项举措则是,从2006年起将11米以上的大型公路客车的产品保修时间从原有的12个月增加到18个月,保修里程从原来的10万千米延长到15万千米,从而成为国内最长时间和里程的售后保修服务企业。至此,苏州金龙已完成了对海格产品内涵和外延的设计和实践。 最近在重庆举行的10几秒钟侧翻试验,足以把海格品牌一直倡导的“安全为本”理念推至史无前例的高度。2007年3月,在上海举行的世界客车展览会亚洲展览会上,苏州金龙还将发布安全白皮书,以进一步强化其海格品牌的“安全”内涵。 “如果有一天,当人们提起海格客车,就联想到苏州金龙,联系到安全为本,那才算成功。”吴文文说。或许正是借由海格品牌确立的“安全”内涵,苏州金龙才能在差异化竞争中不断发展壮大。 海格品牌塑造解析 “倾听顾客的声音,让顾客去体验。”苏州金龙向《汽车商业评论》独家提供“海格”品牌实践新案例 刘仁平(苏州金龙营销企划部经理) 虽然各大客车企业在品牌建设和维护上竞相发力,但目前基本上还处于初级阶段,多是根据市场需求和企业实际发掘卖点,属于“点子经营”。 我们把这些点子兜售给顾客,并告知他们该产品如何如何好,结果是:作用力越大,反作用力也越强——顾客愈来愈精明和成熟了。 聆听顾客的声音,让顾客去体验,是作用力和反作用力平衡的纽带。 品牌的定义也明确了这一点。 何谓品牌?品牌就是企业的“一种对产品质量、服务和价值的可信的承诺”。而承诺的可信性由客户的屡次购买经历证明,品牌的可信度亦由屡次购买经历建立。 与10年前相比,中国的客车技术并没有质的提升。客车制造已无秘密可言:技术类似,配置相同,客车企业迅速增加且相互模仿,使得大部分客车企业只能依托低价来赢得定单。 目前大客车市场的现状—— 首先,大中型客车市场年规模为300亿元左右,市场集中度逐年提高,更新有一定的周期性,存在过度竞争的趋势; 其次,大中型客车企业条件相当,几近以同一种方式生存(品牌延伸、产品线扩大、降价),随时有可能堕入恶性竞争,如价格战; 第三,从客车行业的发展历史看,之前依靠一两个卖点便能赢得市场青睐,而现在,随着跟随者的进入,客车业愈来愈容易被模仿和超出。 但也有例外。如厦门金龙、郑州宇通能够凭仗其良好的品牌形象,取得高于行业平均水平的售价。 随着市场竞争的加剧,品牌的重要性已显现出来。寻觅明确区别于其他品牌又被用户认可的产品品牌差异,可能是我们最好的突破方向。 第一步:探访需求 目前客车企业在营销方面有三个突出表现:一是企业品牌诉求,如“纵横中国宇通客车”、“厦门金龙”和“厦门金旅” 等;二是产品本身诉求,如宇通“耐用”、五十铃“价值传递”等;3是产品、服务“家家都有、大同小异”,所谓的优势其实不为一家所独有。 这其实表达了生产厂家作用力的问题。一个企业常常站在自己的角度思考问题和做事情,换个角度也许更有意义。那末,如何打造海格的产品形象呢?我们认为,海格应将重点放在安全性上,主打安全牌。 理由有六: 第一,随着中国经济的发展,生命价值的提升,人们的安全意识越来越强; 第二,比起可靠和经济,安全是一种更高境地,体现了客车产品的核心价值,建立在良好的产品质量和完善的服务络基础之上; 第三,避免安全事故是各级部门的重要职责,如发生重大安全事故有关领导要引咎辞职,今后的公路客车安全等级评定标准极有可能提高客车的安全性指标; 第四,对客车性能的表述不外乎安全、可靠、经济、舒适四个方面,其他厂家品牌定位均有所触及。但目前尚未有客车厂家打出安全牌,以安全作为品牌的核心在客车界还是空白,而VOLVO正是靠安全造就了成功; 第五,随着社会对安全生产的重视,伤、亡赔偿标准成倍提高,客运企业对客车安全的重视程度也大大提高,此时推广安全理念有一定的社会基础; 第六,安全客车是一个很好的宣扬点,也是苏州金龙有别于其他客车品牌的形象标签。经过1至2年时间的延续宣扬,苏州金龙必将以安全的形象在客运市场独树一帜。 所以,当其他大中型客车企业都还在造型、节油、耐用、奢华、售后服务等“你有我有他都有”的内容点上试图引发客户的注意力时,海格品牌确立“安全”内涵,可能终极差异化竞争对手,并超出竞争对手。 第二步:安全核心和安全“产品” 那么,“安全”的突破口在那里? 围绕“安全”内涵,我们以马斯洛的“七级人”理论为基础研究潜伏顾客的价值等级层次体系,从四个层级对顾客需求进行剖析,结果以下: 基本:安全感。由品牌(大厂家产品)、口碑(别人反应不错)构成。 期望:虽有小毛小病,维修便捷,服务周到;经济性(赚钱)。 愿望:故障率低、基本不停班;服务细致、全面、完善。 出乎预料:中国的价格,国外的品质;停班有保障。 上述四个方面的前三项,几家竞争对手基本上都能做到。很明显,第四点是一个分水岭,也是个突破口。同时也验证了关于安全需要的演化可能。 从国内顾客的调研来看,安全是顾客最基本的需要,但是,目前只停留在心理需求层面,安全性往往是国外产品的“品质特性”。安全贯穿需求的四个层级,却没有得到应有的重视。

苏州金龙将安全作为海格的品牌理念,认为安全才是客车的核心价值,安全=对生命的尊重=经济效益的保障,没有安全就没有一切,无论是对乘客还是对于客运企业都是如此。 从安全的核心方面看,包括两方面,一是被关注的安全概念:主动安全与被动安全,安全技术、安全装备,安全意识,安全措施;二是能被用户有效感知的安全概念:安全技术的创新和安全意识,而苏州金龙是一个有社会感的企业。 把“安全”作为海格品牌的核心内涵,基础是安全产品,立足点是改进和修正现有产品以迎合安全需求。 海格客车连续3届取得世界客车同盟亚洲展览会“最佳安全设备奖”,这是对我们产品安全形象的强有力的支撑。 安全性价比——“同样含量,安全性最高”对用户可能是个不错的选择。 第三步:制定策略 制定策略是关键性步骤。 1、 战略选择 1.用户切割策略,用户细分; 2.“产品-市场”组合方阵中的第四类策略,“稳扎稳打、稳扎稳打”渗透市场; 3.以目前的产品市场组合为发展焦点,力求增大产品的市场占有率; 2、 整合的营销传播 1.首先要建立品牌理念,然后解决理念支持点。 目前很多客车企业在品牌建设中寻求“因势利导”和“求新求变”:根据某时期市场热门,进行品牌宣扬和推行,紧扣时代发展的脉搏。但疏忽了品牌建设中“万变不离其宗”的基本理念,结果是形散神也散,表现为企业在品牌建设中摇摆不定,客户不知道企业要表达什么样的品牌信息,被企业搞晕。 2.核心广告语:“安全为本 海格客车” 3.标志性图案—— 4.品牌辨认:“临门一脚” 1要看得见。展台、展架、宣传单页、条幅、挂旗、易拉宝、车身贴等宣扬载体在终端一定要醒目惹眼; 二要摸得着。小礼品、样车等最直观的实物载体,要能让顾客亲眼感触得到; 三要用得好。某些新功能、新用处要亲手操作才能有深刻体验,因此应尽力创造条件让顾客亲身体验安全所承诺的种种利益; 四要带得走。《海格客车》、产品宣传单页、礼品、记念袋等标识物要方便目标顾客随时带走。 第四步:全面实施 (一)成功要素 1.以目标受众的节奏为节奏,以目标受众的偏好为偏好,即以目标受众的生活方式来制定新产品的上市推广方式。 2.胜败关键,取决于“全面实行”的系统工程能否有效地与目标受众保持深入、持续、广泛地沟通。 3.不用一大堆突如其来的概念将顾客打蒙,而要用实实在在的产品利益一步步引导顾客发现,公司全新的销售主张与他们内心深处的需求恰好不谋而合。 4.时刻关注竞争对手的跟进。 (2)阶段控制 分导入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段进行控制。 核心:保持社会公信力和社会,两者是对“安全”内涵的永久支持。 (3)执行项目和评点 1.为海格注入“中国第一安全客车”的品牌概念,打破当前营运客车市场格局。要到达这个目的,首先要引发公众和客运企业对客车安全性的重视,使他们认识到现有客车产品安全性能的不足,从根本上颠覆现行的客车价值观。然后通过一系列的公关活动,为海格品牌注入安全概念,从而使海格成为中国最有号召力的安全品牌客车。 步骤一:展开上调查,提高公众对客车安全性的关注。 目的:引发社会各界对客车安全问题的关注。 调查途径:在全国有影响力的站(搜狐汽车频道、人民汽车频道、汽车商务)展开上调查。 调查方式:通过问卷选择调查,挑选出最受公众关注的6个影响客车安全的因素。一为引入客车安全理念;2为今后苏州金龙提升产品安全性提供更准确的市场需求。 问卷内容:您认为影响客运车辆安全最主要的6项因素是(每类选2项),问卷分为以下三类: 人为因素:疲劳驾驶 违章行驶驾驶技术超载 车辆因素:制动性能发动机自燃 缺少乘客安全带爆胎 道路因素:车流量大卑劣路况 驾驶员视野受阻恶劣气候 调查周期:1个月 关键点:公益性和非商业性。 步骤2:协办“中国客运车辆安全问题调查结果发布会” 公布调查结果; 8月3日,由中国汽车工程学会主办的中国客车安全调查结果公布。此次调查触及客车安全12项因素,在汽车商务、搜狐、人民3家络媒体进行了历时1个月的调查,遭到公众的热烈关注,共收到35300份有效问卷。其中,违章行驶(49.21%)、疲劳驾驶(40.78%)、恶劣路况(39.47%)、超载(34.36%)、制动性能(33.36%)、缺少乘客安全带(31.80%)等6项最受公众关注。 道路交通安全专家结合调查结果,对客车安全问题进行剖析; 呼吁客车生产商提高客车安全性。 安全行车,人的因素固然是第一位的,但仅靠驾驶员的一己之力却不够。在类似的突发情况下,如何最大限度地保证乘客安全,是对客车安全性能的考验。安全性才是客车最重要的性能,也是客车的核心价值。对于客运企业来说,安全是经济效益的保障;对乘客来讲,安全是出行的第一要素;对于客车生产商来讲,安全体现了客车制造者的社会感。可以说,没有安全性,客车的其他性能都无从谈起。客车安全,生产厂家义不容辞。 关键点:突出公益性和官方色彩。 2.“安全你我他”蜀地之旅活动 让更多人认识到苏州金龙企业的安全意识要高于其他企业; 让更多运营企业充分了解苏州金龙客车的安全设备,并根据当地路况,为运营企业推荐更多安全客车的可选择方案; 通过调查,了解运营客户对客车安全的看法和对苏州金龙客车安全的看法; 站在客户立场想问题,做好自己该做的事。聆听客户的心声、用客户的嘴去说话可能更好。 3.2006年10月13日,为第15届多哈亚运会订制的500辆海格客车中的最后一批,将从苏州金龙发车,此时,距亚运会开幕还有49天。 品牌运作实行进程并不是一朝一夕,其间很有可能会遇到几个社会热门事件,如重大体育赛事、影响深远的政治事件,等等。若能随风借力,与社会热点事件有机结合进行宣扬推介,必能收到事半功倍的效果。但同时也必须注意,不能为炒作而炒作,过分牵强附会极易损伤品牌形象,终究得不偿失。 4.2006年9月5日,象征中瑞交换的瑞典“哥德堡”号行将登陆上海,为我们的产品上市与推行提供了很好的契机。 核心概念:公路之王——品质保证 哥德堡号和斯堪尼亚均来自瑞典,在联想上容易在一起; 哥德堡号是260年前世界上最巨大、最美丽的三桅帆船哥德堡号的完全复原版,代表了18世纪世界最高造船水准,是世界造船史上的奇迹,更是中瑞两国交往史上的的友好使者。斯堪尼亚也是成立于1891,现在除了生产客车以外,还是全球重要的卡车和工业及船用发动机制造商,占据高级卡车和客车底盘市场的首位,有“公路之王”之称。这是一个可遇不可求的时机。我公司提供3辆车服务哥德堡号到上海的活动,利用哥德堡号在社会上的轰动效应,推出公司的高端产品。 5.国产动力“引发”百万千米无大修 苏州金龙在江西上饶成功举办“海格客车百万千米无大修发布会”。 会上,上饶汽运集团对海格客车给出了高度评价,并把公司很多客车安全行驶,如何保障客车百万千米无大修的经验拿出来同大家一起分享。1辆客车要做到“百万千米无大修”,包括多方努力的结果。除客车营运企业的安全管理要好、驾驶员技术要过关外,一个重要因素就是客车本身质量过硬——若是一辆质量不能保证的客车,就是具有再好的驾驶技术和管理都杯水车薪。在这两年里,苏州金龙推行精细化管理,专注于提升客车品质和工作品质,如今海格客车能到达“百万公里无大修”也是离不开企业管理的规范化。

第五步:持续完善

进入到“延续完善”阶段后,有必要检验已有的投诉、建议制度,实行规范的顾客满意度调查,分析顾客流失的原因。从产品、价格、服务(售前、售中、售后)、公信力等各个方面找出顾客不满意的地方,作为再成长的突破口。 延续完善的工作内容有以下几项: 1.产品改进 一般说来,“安全”品牌概念从最初的发现需要、开发产品过渡到后来的持续完善阶段,少则数月,多则数年。时间差引起的种种变化,尤其是社会影响的参与极可能影响到安全产品的推行进展,理应顺应时期发展、与时俱进地对原有产品做进一步完善。 另外,“安全”推广进程中会搜集到来自顾客、销售一线等各个方面的产品改进意见和建议,其中不乏含金量高的好主意。若能及时吸纳,无疑会为原有产品锦上添花。 最后,即便前期推行相当成功、载誉一片,也不能固步自封,而应在原有产品基础上寻找新的突破口,充分利用“安全”的生命周期和可延展性,捉住有利时机积极促进产品的更新换代。 2.型号/规格系列化 在总结前期试点各项经验教训的基础上,在此阶段一项重要的工作就是要完善产品及其标准,趁热打铁地把市场蛋糕做大,用系列化产品型号满足潜伏市场内部的个性化需求。 3.形象提升 “安全”品牌概念在创建、保护过程中,产品销售与品牌形象相辅相成、相得益彰。在“延续完善”阶段中有一项费时耗力却又不可或缺的系统工程,那就是综合应用公关、、事件等各类软性手段,巩固、强化并全面提升“安全”所特有的公众品牌形象。 4.市场再拓展 在“安全”新产品经历太高速成长时间进而转入相对稳定的成熟期以后,必须克服潜在惰性,保持创业豪情,在原有市场基础上进行再拓展工程,扩大“安全”在市场上、行业中的影响力、号召力,把更多的潜伏顾客转变为现实顾客。 5.全面升级 “安全”有生命周期,如果不想被竞争对手超出,唯一的出路就是超出自己。虽然竞争者不可能完全模仿、克隆本企业首创的“安全”,但它们完全有理由站在伟人的肩上,更上一层楼,即开发出比本企业更高一级的“安全”品牌概念,并取而代之。 因此,要巩固“安全”产品在细分市场上的统治地位、延长“安全”寿命,就必须以换代升级的方式掀起“安全”新一轮的生命周期。可能的突破方向为安全新标准和服务新标准。

(值班:吴奇)

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